仕事上でクレームになり、クレーム対応の最終処理を上司にお願いしても「逃げて対応してもらえないタイプの上司」がいるのも事実です。
そのような場合は以下の対策を取りましょう。
- お客様が「上司を出せ！💢」と言ってきている旨を伝える
- それでも動いてくれない場合は一度あなた自身で対応したフリをして再度お願いする
以上の方法でほとんどの上司が動いてくれ、対応してくれます。
対応せざるを得ない状況にしてしまう訳ですね。
クレームを起こしてしまったのはあなたのミスかもしれませんが、防ぎようのない「理不尽なクレーム」が多いのも事実です。
上司を出せと言われるレベルの大きさのクレームであれば尚更シンドイことでしょう。
あなた一人で対応し続けると、疲弊してしまい心を病んでしまいかねません。
まずは、あなたは「十分頑張った」と自分自身を褒めてあげてください。
そしてこの手のタイプの上司のいる環境をそのままにしておくと、（大げさではなく）取り返しのつかないことになり兼ねません。
クレームから逃げる上司の特徴
- プライドが高い
- 実務面など能力が低い
- 自分(上司)が一番になれる飲み会が好き
- 公私混同しがち
- 社内の異性に手を出そうとしがち
- 武勇伝を語りがち
- 上にペコペコ下に偉そうな態度
あなたの上司も以上の何点かに当てはまりませんか？
残念ながら、その上司は一生を終えるまで性格改善されることはありえません。
しかし、あなた自身がそんな上司の為にこれ以上「損」をし続ける必要もありません。
目次
クレームから逃げる上司の実態・特徴
まず、クレームから逃げる上司の実態は以下のようなものがあります。
プライドが高い
いじられるのが嫌だったり、かと言って人をいじるのは好きな人が多いように思います。
「すごいですね〜！」
「わざわざありがとうございます〜！」
と、持ち上げておけばまず間違いないです。
実務面など能力が低い＝仕事ができない
シンプルに仕事ができない人が多い印象です。
仕事ができないから、それを隠すようにプライドが高くなってしまうという側面も。
武勇伝を語りがち
武勇伝を語るのは、「今現時点では仕事ができない、満足いく結果を出せていない」ことを隠す心理ですね。
「昔すごかったから今もすごいんだぞ？」と思わせようとして、なんとかプライドを守ろうとしますね。
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自分(上司)が一番になれる飲み会が好き
上司自身が一番になれる飲み会が一番好きな傾向にあるようです。
周りをイエスマンで固めて、気持ちよくなりたいだけ。
逆に上の人がいる時の飲み会も、楽しそうにしているのですが、その笑顔は「ビジネススマイル」だったりします。
公私混同しがち
公私混同しがちで、急用でもないプライベート（恋人？愛人？）を優先し平気で会社を遅刻する人もいます。
また、社内政治にも繋がってきますが、えこひいきも得意技だったりします。
社内の異性に手を出そうとしがち
社内の異性に手を出そうとしがちで、特に男の人はこの傾向が非常に強いです。
理由は仕事ができなくて、男としての魅力に欠けるから。
男としての魅力がないので、プライベートで女性を口説けない。
社内の女性に役職と権力を使って口説こうとする。
ごく稀に、成功するイメージですね。
上にはペコペコ下には横柄で偉そうな態度
下には横柄な態度を取りますが、上にはペコペコします。
理由は、仕事ができなくて実務で成果を上げられないので上に気に入られることで出世をしようとする心理。
立派な生存戦略ですね。
理由：自分に自信がないから
少し辛口に書いてしまい恐縮ですが、クレームから逃げるタイプの上司は先述の7つの特徴のうちのいくつかには当てはまるのではないでしょうか？
あなたの上司がこのように「使えない」人材になるのは自分に自信がないからです。
男の人の自信は仕事の出来or不出来にかなり左右されます。
しかし自信がないと男性は生きていけないことも事実。
ですので、自信の代わりに不要なプライドを持つようになった、と。
この解釈が正しいです。
であればクレームから逃げようとする上司にも、この心理を逆手にとれば良いのです。
自信を持たせるような報告、相談をすることで、喜んで動いてくれるようになります。
対策
上司のプライドを刺激せず、むしろ自信を持たせるように、持ち上げてクレームの報告・相談をしましょう。
①「再度対応しましたがダメでした、上司のお力をお願いします」
上司は「自分自身ができる人だと思いたい、周りに思ってもらいたい」と思っているので、そこを理解してもらえるように伝えましょう。
部下がクレームを起こした時の上司の気持ちは恐らく下記です。
- 処理できない可能性が怖い
- 処理できず更に上に報告しないといけないのが怖い
- 社内で「クレーム処理しきれなかった無能上司」と噂されるのが怖い
- クレーム対応で疲れたくない（楽をしたい）
「クレームになりまして...」と言っても初回では対応はしてくれないです。
上司をクレーム対応に動かす手順
- クレームを報告
- 動いてくれずとも、指示をしてくれる
- とりあえず電話か会ってきたふりをする（※重要）
- 「再度対応しましたがダメでした。上司の力をお借りしたくお願いします。」
- クレーム対応に動いてくれる！
ここで重要なことは、上記③で、実際に対応しなくてもOKです。
そうして再度、上司にクレームの対応のお願いをする。
そのお願いをする際に重要なのが、いかに「上司の素晴らしい対応力を頼りたい！」気持ち強調できるかです。
9割以上の上司は気持ちよくなって対応してくれます。
※集中力・注意力を持って仕事ができるとそもそもクレームを起こしにくくなります。
②「お客様が上を出せと言ってまして...」
しかしそれでも動かないタイプの上司がいます。
現に私の過去の上司もその手の対応でした。
そのような場合はお客さんが上を出せと言ってきていると伝えましょう。
「お客様が上を出せと仰っています。お忙しい中すみませんが、ご対応お願いできますか？」
ここでも重要なことは、お客さんが「実際に上を出せと言ったかどうか」は重要ではないということ。
とにかく上さえ出せば、先方も「上を出してくれた」という事実自体で満足してくれる人も多くいます。
最悪の自体はクレームが対応できずに裁判沙汰になったり、会社にそのお客さんが乗り込んでくることですので、その前になんとかクレームは食い止めましょう。
上司も裁判沙汰になるのは嫌なはずです。
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上司が対応してくれた後はあなたの仕事ではない
あなたは上司に対して報告という仕事を終え、上司がクレーム対応の仕事を受け持ってくれました。
であれば、その後そのクレーム対応はあなたの仕事では無くなります。
お疲れ様でした。
まとめ：上司とうまくやると決めるor転職も視野に入れよう
クレームから逃げる上司への対応方法を再度振り返ります。
- お客様が「上司を出せ！」と言ってきている旨を伝える
- それでも動いてくれない場合は一度対応したフリをして再度お願いする
- 自信の無い上司を立てるようにお願いする
以上です。
この上司は今までもこのように仕事をしてきたのでしょう。
恐らく、今後人として変わることはできません。
であればあなたは
- このままこの会社で上司とうまくやる
- 転職も視野に入れる
必要が出てきます。
これ以上、あなたが無駄に疲弊する必要はありません。
